心上有路

　　我到温州阿外楼做事纯属偶然。那时我刚毕业，待在温州姐姐家里，一下子找不准自己可以做什么，得知阿外楼正在招工，就去了，也没费什么周折就被聘上了。在培训期间我学得很用心。这倒不是我很喜欢服务行业，而是一种习惯。我妈从小就对我们说过:“要不就不干，要干就要用心。”
　　3个月后，我被分到餐饮部的东大厅做服务员，主管3个包厢。毕竟是温州市最大的海鲜楼，要求很严格，而且我们不比吧台或者别的工种，从客人进包厢的那一刻起，我们就得不停地走动，倒茶递酒、换骨碟以及最后的卫生清理。生意火爆的时候，一天下来人都会累趴下。叫人苦恼的还不是累，而是工作本身的枯燥乏味。渐渐地，一同进去的姐妹们都失去了最初的热情，首先是骨碟换得不那么勤了，在礼仪上做得也不那么够水准。但是我不这样，我觉得贵在坚持，始终如一，甚至因为有了经验，我比以前更严格要求自己。阿外楼主体风格古典，楼里楼外有很多木雕，外观上很好看，却增加了我们做卫生的难度。大多数服务员对打扫地面以及一些目所能及的地方很用心，对木雕里面的就不太管了。我每次都要仔细清除，而且用的是特备的抹布条，一点一点地抹过去，不留一丝死角，3个月下来光是布条我就用了10条。一同做事的好友觉得我好傻，她说:“你真是何苦，你的卫生级别都快够上A以上两个档次了。你这样做，谁知道呢?又有谁会说你好，给你加工资呢?”我只好笑笑，我总不能告诉她我这样做其实心里很快乐。我的快乐源于我能尽我所能地做好手边的每件事，至于别人看不看得见并不重要。
　　不久在一次擦木雕的时候，有一个妇人一直站在大厅里看着我。开始我以为是顾客，很礼貌地告诉她现在还没到上班时间，如果有什么事的话我可以转告。但是妇人只是朝我笑着，她说:“你每天都提前来做卫生吗?”我意识到她是酒店的什么人了—果然她是老板夫人。她调了我所有的资料看了，我的顾客好评是最多的、我的卫生评定没有一次是下A级的。老板娘当场把我提升为领班，我的月工资一下涨了1000元，这是我想不到的。
　　做了领班后，我感到压力很大。我手下的服务员大多数做服务行业时间比我长，而且很多是本地人，根本就不买我的账。刚开始我只是力求什么都做在所有人前面。我也是从普通服务员做起，因此非常了解服务员的心理，那就是你得真正了解他们需要什么。我非常注意他们每个人的情况，遇到有什么麻烦事我总是挡在前头。我还有一个原则，从不在主管面前讲哪个服务员不好，有什么事我都力求当面解决。
　　终于使我和她们融为一体是一件偶然的小事，我班上刚来的四川女孩因为身体不好，没休息好，上菜时把一盘基围虾打翻了。一盘虾值100来块，当时女孩就傻了。钱我是扣了，但是我替她付的——因为女孩还在试用期，工资很低，家里靠她寄钱。从此再也没人和我过不去了，我们这班成了酒店最团结的班组。
　　领班不只是要协调好与服务员的关系，更要处理好和顾客的关系。那是一次意外，一个周末晚上，包厢的一个顾客用我们酒店提供的打火机时，意外地烧着了眉毛，而且烧得比较多。难堪不快之下，客人大光其火，言语说得很难听，声称如果不赔他眉毛，一桌2000多块钱的账不结了，并且再也不上我们这儿来了。我们只有一遍遍地说对不起，而且是越看他的眉毛越是觉得对不起，当然最后在部门经理干预下打折结账了事。可是看他临出门时左边眉怒冲天，右边眉不再是眉，我真的感到很难过。他原是个很注重礼仪的男士，而且他一直是我的老顾客，在我做服务员时每回来都点名上我的包厢。
　　第二天我趁休息时上了趟街，买了一瓶毛发再生液，我又捎上一支眉笔，然后找到了他爱人开的一间精品店，万分抱歉地把经过告诉了她，希望她能劝他试试再生液，也希望在眉毛未长出前，麻烦她给爱人画画眉。
　　没多久这位顾客又来了，他把我去找他爱人的事告诉了经理，说:“我是冲雪枫来的，就冲你们那德性我才不会再来呢!”最后他感叹道:“老兄啊!我们温州人还不如一个外地女孩有人情味!”
　　几个月后我们东大厅的主管走了，经理又提升我做了主管。这样我成了阿外楼时间最短、提升最快的外来打工妹。很多人都说我运气好，但他们怎么知道我的好运除了我的勤奋，与我的做人是分不开的。做事就是做人，一个人连人都做不好，又怎么能做好事呢?
　　(吴才仁、胡禹摘自《涉世之初》2002年第1期)
（作者：欣　雨）