眼神竞争力

前不久，我赶去老远的地方，见几位很近的朋友，然后在一家很好的酒店，吃了一顿很糟的午餐。 我们点的5个菜，花了两个小时才上齐。等上菜的时候，一位服务生走过来倒茶。我们趁机威胁他，如果再不上菜，我

前不久，我赶去老远的地方，见几位很近的朋友，然后在一家很好的酒店，吃了一顿很糟的午餐。

我们点的5个菜，花了两个小时才上齐。等上菜的，一位服务生走过来倒茶。我们趁机威胁他，如果再不上菜，我们就立马结账走人了。

这位服务生爽快地回答：“好的，我帮你们催催。”

这句话把大家逗乐了。谁都知道，这是一句标准的客套话，把你搪塞过去而已。

笑后，我提醒朋友们，你们刚才有谁观察过这位服务生的眼神吗?他的眼神中没有殷勤，也没有歉意，甚至没有专注，他只是完成这份公事而已；他的眼神中也没有热情，甚至没有光，因为他不喜欢这份工作，讨厌我们这些嘻嘻哈哈的顾客。

要创造流连忘返的体验，除了用手用脑，还必须要用心。

而衡量其用心程度的唯一指标，就是眼神。

我多次有机会观察某电器卖场促销员的眼神。当你走向他们的地盘时，你看到的是一双殷勤和期盼的眼，而你转身到隔壁去的，相送的往往是一束冰冷的目光。

后来，我终于盼来了传说中服务最好的百思买。去拜访百思买在赛特的旗舰店时，我得到的是那种毋庸置疑的专业水准的眼神，那是一种让你不想环顾其他的眼神。

于是，我就不由自主地想到香格里拉饭店的服务生。在他们的眼神中，总有那么一份热情与专注，一份因服务而快乐的淡淡的光彩。即便你偶尔穿得寒酸一些在酒店逗留一会儿，你也可以感受到，在你转身离开的时候，身后仍然是温暖的注视。

一句话，眼神就是竞争力。

眼睛是心灵的窗口。你无须去训练员工“操纵”眼神，只需要从“心”开始就行。卡耐基说，人的心灵之门是从内部反锁着的，除非他自己愿意打开，别人没有任何办法。你不能强迫你员工的眼神，你也无法强迫你的员工善待顾客，除非他受到了及时的正向激励。

稻盛和夫说，自然界的物质可以分为不可燃物、可燃物、自燃物，人也可以这样分。在招聘时，你就要挑选那种“自燃物”，他们天生就富有热情，因而愿意“通过帮助别人而获得快乐”。至于具体的技能和知识，反倒是相对容易培养的。

在与一位知名企业家开会时，我说，你整天在公司开会和听会，其实是一件很无聊的事情，你该每个月花三天时间去见你的，我讲这句话的时候，企业家的眼睛开始放光。他告诉我，他真不想当董事长了，“搞定”，特别是那些挑剔的，那是最爽的事情。

我相信。他年轻的时候，在他服务客户时，他的眼神里一定有光。

魏刚子//摘自《商界》2010年5月上，杜虹/图